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2008年7月 2日 (水)

NOVAを語る パート4

だんだんこの話題自分でもどうでもよくなってきましたが、前回中途半端だったので続けます。

一般的なデータとして、例えばレストランなどでファンタスティックな経験をした場合、平均で

5人

に伝える、というのがあります。

一方、同様にレストランなどで嫌な体験、苦い思いをした場合、平均で

20人

に語る、というデータがあります。

皆さんに置き換えても、個人差はあると思いますが、例えば旅行でもいいしなんでもいいんですが、それぞれの状況で自分がどんな反応を示すか置き換えてください。

例えばうちのオフィスのJ君、バスのGOカードについては50人以上に語ってます、彼曰く。これは彼が毎週教会にいって多くの友人や知人と会う機会があるためです。ちなみにもし彼の奥さんも近所の人とかに話したら、このGOカードが最悪だ、という噂はたちまち広まるに違いありません。

言い換えると、サービス業に係わる者として、仮に全体の85%の人が満足していても、残りの15%のうちで、さらに5%がそのサービスに憤りを感じていると、その波紋は想像以上に広がることを理解していなければいけません。

インターネットの普及でさらに加速してます

例えばNOVAを例に取ると、満足している人達の何人がネットに書き込むでしょう。仮にファンタスティックな体験をしても、せいぜい友人や知人に話すぐらいでわざわざインターネットの掲示板などに書き込む人はごく稀だと思います。

一方、30万人の15%、つまり4万5千のうちのさらに1万人程度が不満をぶちまけるとしましょう。友人、知人に語るだけでなく、ネットへの書き込みも当然するはずです。顔が見えない分、悪質なクレーマーもいますし、当然意図的な中傷も少なくないはずです。

芸能人に例えても、彼らに対する評価は賛否両論です。仮に自分に何の不利益もなくても、中傷記事を書き込む人は世の中に一杯います。有名になればなるほどそれを妬む人も出てくるので芸能界で生き延びていくには相当の精神力が必要だな、って思いますね、余談ですけど。

会社側はわずかなクレームであったとしてもその解決に全力を尽くさなければいけない。特に近年のNOVAのようにレッスンの予約が異常に取りづらいのなら最優先で取り組まなければいけない。その企業努力は100%だったとは言えず、拡大路線を続けたワンマンな本部長の責任は大きい。

一方、行政側は85%の人を無視してはならない。例えば近年の裁判なんぞ企業にとっては不利かつ理不尽なものばかり。マクドナルドなどのジャンクフードで太った、といって訴訟を起こして原告が勝つ現実。一方、勝たなきゃいけない原告は一杯いるのにそういう人たちに法は味方しない世の中。

特に飲食業や、現物を扱うRetail業と違って、在校生徒を抱える業体にはもし行政処分を課すならビジネスモデルを理解しないといけない。仮に85%もの満足している在校生が行き場を失うようなリスクが伴う場合、どのような行政処分が望ましいのか。例えだが、トップの解任は行政処分で出来ないのか。株の取引の凍結のように、一定期間条件つきで解約を凍結できないのか、など。

1代でビジネスを成功させる人間にワンマンじゃない人間などいません。強烈なリーダーシップがあってこその成功。そういう人間は簡単には変わりません。変われるぐらいならNOVAは急成長を遂げてません。

どんな人間でも追い込まれたらいろんな行動を取ります。どんな人間でも富を得ればさらに欲しくなります。そういう意味では本部長も人間だったといえます。

宇宙人だと思ってたけどね、24/7で仕事してたし

つまり人間もともとたたけば埃は出るもの。クリーンなことだけやって起業はできないでしょう。そういう意味で本部長は限りなくいい人っすよ。でも埃は出ます。最後追い込まれてとった行動を責める前に、自分ならそういう状況でどう行動したか、世の中の人は考えたことがあるんですかね。”ずっと雲隠れ”とか報道されてますけど皆さんの中に堂々とずっと世間の前に出れる人いますか?最後に出頭しただけ偉いと思うますね。昔トーザの社長は逃げましたよ。ってか逃亡した社長って多いでしょ。金持って海外とかに。

国の経済の一部は、強烈なリーダーシップを持った起業家達にささえられている。

国際社会はアホの外務省に変わってビジネスマンが支えている。多くの商社マンたちがいい例です。NOVAの国際社会への貢献も少なくない。日本の顔を代表しているのはアホの政治家ではなく民間で働く方々です。

本来は行政は同じチームとして社会のリーダー達と問題に取り組まないといけない。時には厳しい意見や処分も必要になる。しかしながらビジネスモデルや形態、功績、貢献度を踏まえず杓子定規な切り方をするなら消費者の苦しみは終わりません。

だいたい、彼らは稼がず、法人税などの税金で成り立っているのならなおさらチームとしての意識は重要でしょう。

ま、一部の消費者を助けるふりだけして、結果的にさらに多くの被害者をだしている、ということへの自負はないでしょうね、今の行政には。

NOVA編ー完ー(たぶん。ってかおわりにしたいっす)

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