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2008年6月30日 (月)

NOVAを語る パート3

いきなりタイトルとは無関係ですが、今朝インド人スタッフから

風邪引きました。休みます、ごめんなさい。

というText(メール)が届きました。んで今度会社に向かっていると もう一人のインド人スタッフから

週末の引越しで体がボロボロで動けません、すいません休ませてください

だって。うちの3人のスタッフのうち2人がインド人なんですが

お前ら二人とも休んでどうする

しかも月曜、インド人理解不能です。後者は男性スタッフなので

気合でこれるだろ、筋肉痛なら

みたいなことを間接的に伝えましたが、

無理です、ベットから起き上がれません

ってどんだけ運動不足だよ、あんた。しかも25歳と若いのに。

ま、ということで朝からバタバタしてました。今ランチ食いながら書いてます。

さて、NOVA編、もうどうでもいいだろ、という空気の中、俺の中の熱いものを出し切るまで書き続けます。冷めたらこのシリーズ終るけどね。

でも生徒さんや最後に残ってたスタッフや講師のことを考えると書かざるをえないっすね。しかし、ここで取り上げたいのは、本部長の責任以外の部分です。彼は刑罰を受けるので、制裁は受けます。ただ、社長の経営責任以外の根本原因の解明をしていかないと世の中これの繰り返しです。そのたんびに会社のトップが逮捕されて世間が納得してるようでは被害者は出続けます。

俺が真っ先に取り挙げたいのは行政の愚かさです。だいたい彼らにはビジネスモデルすら理解できてませんから。いい大学をいい成績で出て、経済庁とかのお役所にお勤めできても一般の会社勤めは愚か、”経営とは何ぞや”という部分がまるでわかってないように思えます。

切り口を一旦変えます。

皆さん、顧客満足度ってどれぐらいで”可”なのか考えたことはありますか?

俺も教育関係でサービス業っていう仕事をしている以上、マネージャーとして経営計画書に顧客満足度の目標値を挙げます。俺の”可”のライン、つまりボーダーラインは85%です

正直90%以上が理想ですが、85%以上のお客さんが、このオフィスで満足してくれていれば、”可”としています。

言い返れば、総数、つまり分母にもよりますが、100%など不可能、きれいごとだと言い切れます。ただ、もちろん100%を目指して最善を尽くしてこそ85%以上の数字は取れます。テストとおんなじっすね。100点狙って85点以上取れます。始めから85点ぐらいでいいや、と思って勉強したら70点ぐらいでしょ、とれて。

NOVAの経営責任、つまり本部長に問いたいのは”顧客満足度データ”を取っていたかどうか?もしこれが60~70%ぐらいまで落ち込んでいたとしたら問題だし、50%を切っていたら英会話業として存在価値は低いことになります。ラーメン屋なら別ですが。

こってりしたラーメンが好きな人もいれば嫌いな人もいる。食べてから残す人も半数いてもツボに入る人が入れば可でしょうね。

どうでもいいけど俺こってり系です

もちろん、”NOVAを語る”の1回目で述べた、”第2言語習得法”があわない、望まない方もいると思うので、NOVAのとってる授業形態への好き好きはあるとおもいます。ただ、入学前にそこは確認済みなので、入学後のサービスの”質”そのものがNOVAの顧客満足度に直結すると考えられます。(厳密には入学までの過程、つまり接客の良し悪しも入るとは思いますが・・)

俺が働いていた1995年~2001年までだってクレームはありました。でも全体からするとその数は10%~15%。言い換えればほとんどの人は”NOVAファン”と呼ばれ、楽しく通っていたと思います。CM戦略はたしかにすごいですが、この顧客満足度の高さ無しでは成長は考えられません。他の英会話学校もこぞってCMやってましたから。

さて、30万人の10%は3万人

30万人の15%は4万5千人

20%は6万人、です。

仮にNOVAが85%の顧客満足度を達成していても、甲子園の満員のお客さんに相当する数は不満ということになります。

実際、予約の取りづらさも昔からありましたけど、2003年ぐらいから極端に悪かった、とも聞いています。そうなると実際の顧客満足度は何%だったんですかね。

この質問、2007年の始めに、NOVAと経済企画庁がそろって即答できないといけない質問です。

仮に85%だとして話を進めます。実際はどんどん下降してたでしょうけどね。

でもね、85%って”可”のラインですけど絶対数は甲子園埋め尽くしてるわけです。

100人中15人ってのと、絶対数が4万5千という違いは無視できません。

しかし本部長はその絶対数を無視したに等しく、行政は85%という数字を無視したに等しい。

ちなみに満足している人は何人の人にその経験を話すのか。

不満や苦い体験をしたお客さんは何人の人にその体験を話すのか。

ここには一般的に考察され、証明されたデータが存在します。

次回はその辺から広げます、たぶん。

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